Ya sé que se trata de una pregunta que puede parecer retórica, pero la realidad es que más que retórica se me antoja difícil. Levante usted la cabeza del teléfono y mire los telediarios. No hay día que no haya, en alguno, o en varios, la noticia o noticias de la falta de atención para solicitar la pensión, la invalidez, la incapacidad, el Ingreso Mínimo Vital… y así una larga lista. Al Colegio de Gestores Administrativos de Cantabria llaman, día sí y día también, medios de comunicación pidiendo información sobre cómo vemos los Gestores Administrativos sobre uno u otro trámite.
Desde hace unos días, además, no paran de preguntarnos sobre el cobro al ciudadano para que pueda disponer de una cita previa, ¡que es gratis! y es evidente, ineficiencia en la Administración ergo pillo que saca partido. Algo que ayudamos a erradicar hace años, eliminando colas y cobros en muchos organismos ha vuelto a reproducirse. En la era de la digitalización. ¿De verdad?
Afrontamos un claro retroceso en la gestión de la Administración. Altos funcionarios, que lograron modernizarla hace más de 20 años, se ven ahora frustrados ante la dura caída que se está produciendo. Ni avance, ni siquiera mantenimiento, cuesta abajo y sin frenos. Llegaron a firmar un manifiesto muchos de ellos y lanzaron la web ‘Quieroquemeatiendan’. Todo empezó contra la Tesorería General de la Seguridad Social y el INSS, pero al final se fue extendiendo el lamento a otros organismos.
Hoy ha desaparecido la web, no así la desazón. El Covid arrasó con muchas cosas, la peor crisis sanitaria que hemos visto las generaciones actuales, acompañada por una crisis económica severa. Nunca habíamos asistido al cierre del mercado, a la desaparición de la oferta y la demanda. Tras tres meses de confinamiento no éramos capaces, creo yo, de predecir lo que estaba por venir. Sí, es cierto, la parte financiera y la parte económica estaba más o menos clara. Lo que iba a suceder con la Administración no.
Era difícil intuir que la Administración, tras el confinamiento, tardara tanto en arrancar. Es verdad que ante el parón, pudimos ver que la digitalización era una quimera. Que no existía tal y que sin presencia física no había trámite que saliera adelante (salvo los que hacíamos los Gestores Administrativos ante la Dirección General de Tráfico y los cobros por parte de la AEAT y la Seguridad Social).
Pero una vez que muchos recuperamos el pulso y volvimos al trabajo, una actividad que sin presencia había demostrado que no funcionaba, ¿podía permitirse seguir tele… (iba a poner trabajando, pero no creo que sea la palabra)? ¿Se imaginan a los conductores de autobuses teletrabajando? Pues eso.
Se trató de cubrir este déficit con cita previa. Quizás al principio algo funcionó. Pero la cita previa tenía una corta vida. Sin embargo, se ha instalado en la Administración de forma permanente y generalizada. No hay forma de acceder a una cita previa, luego no hay forma de ser atendido.
Debemos buscar soluciones a corto, medio y largo plazo. Es obvio que la Administración debe mantener el proyecto de digitalizarse. Se deben poner recursos técnicos, humanos y económicos suficientes para que vuelva a funcionar correctamente:
La Seguridad Social no puede estar sin fechas disponibles para citas presenciales sobre prestaciones. Algunas Jefaturas Provinciales de Tráfico corren serio peligro de cierre por falta de personal. Mientras tanto, alguien tiene que atender a los ciudadanos. Y podemos ser nosotros, los Gestores Administrativos Colegiados. Tenemos la empatía necesaria, sabemos cómo es el trámite, a menudo contamos con los papeles que nuestro cliente debe presentar en la Administración, al final, recibimos a un ciudadano que quiere hablar con alguien de su problema, que busca que le orienten, que le expliquen lo que tiene que hacer. Que le ofrezca la confianza de que su proceso sigue adelante.
Aquí estamos. Hay vida administrativa después del Covid, por supuesto, pero hay que estar dispuesto a cambiar algunas cosas para que el paciente vuelva a respirar.
Víctor J. Carpintero, presidente del Colegio de Gestores Administrativos de Cantabria. Enlace al número 299 de la Revista del Consejo General de Colegios de Gestores Administrativos de España: https://www.consejogestores.org/wp-content/uploads/revistas/2023abril/REVISTA.html
